{"id":5191,"date":"2023-02-02T19:19:12","date_gmt":"2023-02-02T18:19:12","guid":{"rendered":"https:\/\/institutrobertbadinter.fr\/fr\/?post_type=news&p=5191"},"modified":"2023-03-06T17:08:24","modified_gmt":"2023-03-06T16:08:24","slug":"le-parcours-usager-des-justiciables-face-aux-aspects-numeriques-des-procedures-judiciaires-entretien-avec-audrey-damiens-et-stephanie-mauclair","status":"publish","type":"news","link":"https:\/\/institutrobertbadinter.fr\/fr\/actualites\/le-parcours-usager-des-justiciables-face-aux-aspects-numeriques-des-procedures-judiciaires-entretien-avec-audrey-damiens-et-stephanie-mauclair\/","title":{"rendered":"Le parcours usager des justiciables face aux aspects num\u00e9riques des proc\u00e9dures judiciaires"},"content":{"rendered":"\n

Enjeu majeur de la justice du XXIe<\/sup> si\u00e8cle, la d\u00e9mat\u00e9rialisation r\u00e9pond \u00e0 une attente de la population en m\u00eame temps qu\u2019elle soul\u00e8ve certaines r\u00e9ticences. En effet, son d\u00e9veloppement ne saurait se faire au d\u00e9triment du droit fondamental d\u2019acc\u00e9der au tribunal notamment au regard des populations les plus vuln\u00e9rables. C\u2019est de cette r\u00e9flexion primordiale qu\u2019a abouti la recherche \u00ab Le parcours usager des justiciables face aux aspects num\u00e9riques des proc\u00e9dures judiciaires \u00bb<\/a>, men\u00e9e par Audrey Damiens et St\u00e9phanie Mauclair. Rencontre avec deux chercheuses qui tentent, \u00e0 travers ce travail de recherche in\u00e9dit, de proposer des leviers pour am\u00e9liorer voire cr\u00e9er ce parcours id\u00e9al.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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St\u00e9phanie Mauclair, ma\u00eetre de conf\u00e9rences HDR en droit priv\u00e9 \u00e0 l’universit\u00e9 d’Orl\u00e9ans<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Il est tr\u00e8s vite apparu que les propositions d\u2019un parcours num\u00e9rique du justiciables se heurteraient n\u00e9cessairement au manque de comp\u00e9tences, aux difficult\u00e9s d\u2019acc\u00e8s et d\u2019utilisation d\u2019Internet comme des outils num\u00e9riques.<\/p>St\u00e9phanie Mauclair<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

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Audrey Damiens, ma\u00eetre de conf\u00e9rences en droit priv\u00e9 
IUT de Tours (universit\u00e9 de Tours)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

\u00c0 court terme, apporter quelques modifications aux outils d\u00e9velopp\u00e9s par les autorit\u00e9s publiques semble une n\u00e9cessit\u00e9. Il s\u2019agirait de les simplifier, tant num\u00e9riquement \u2013 m\u00eame s\u2019ils se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s globalement ad\u00e9quats sur ce point \u2013 que juridiquement. <\/p>Audrey Damiens<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

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Comment expliquer le d\u00e9calage entre un parcours usagers th\u00e9orique et la r\u00e9alit\u00e9 du parcours v\u00e9cu par les usagers ?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

St\u00e9phanie MAUCLAIR :<\/strong> Il n\u2019est pas ais\u00e9 d\u2019expliquer ce d\u00e9calage difficilement saisissable notamment du fait de la grande subjectivit\u00e9 qui est n\u00e9cessairement \u00e0 l\u2019\u0153uvre lorsque l\u2019on cherche \u00e0 appr\u00e9cier le v\u00e9cu d\u2019une personne. La r\u00e9flexion men\u00e9e sur la r\u00e9alit\u00e9 du parcours fait n\u00e9cessairement appel \u00e0 une appr\u00e9ciation subjective de la situation. Par nature, la plupart des usagers va se sentir vuln\u00e9rable face \u00e0 une situation litigieuse. Le simple fait de r\u00e9aliser des d\u00e9marches qui ont trait \u00e0 la justice est per\u00e7u comme une situation complexe \u2026 \u00c0 cela s\u2019ajoute l\u2019importance des d\u00e9marches tant quantitativement que qualitativement et l\u2019opacit\u00e9 parfois ressentie de la justice. Nous avons \u00e9galement relev\u00e9 que la multiplicit\u00e9 des sources d\u2019informations existantes, parfois contradictoires ainsi que les diff\u00e9rents services qui, isolement peuvent avoir un int\u00e9r\u00eat mais qui du fait de leur foisonnement peuvent cr\u00e9er chez le justiciable un sentiment de confusion, n\u2019aident pas celui-ci \u00e0 bien appr\u00e9hender le parcours.<\/p>\n\n\n\n

Audrey DAMIENS :<\/strong> Effectivement, il est difficile d\u2019expliquer pr\u00e9cis\u00e9ment et de fa\u00e7on certaine ce d\u00e9calage. Ce que l\u2019on a pu constater, c\u2019est d\u00e9j\u00e0 que les outils d\u00e9velopp\u00e9s par les autorit\u00e9s publiques et devant constituer ce parcours usager th\u00e9orique n\u2019\u00e9taient pas toujours adapt\u00e9s. Ils sont une avanc\u00e9e majeure dans la cr\u00e9ation de ce parcours \u2013 lequel aujourd\u2019hui n\u2019en est finalement qu\u2019\u00e0 ses balbutiements \u2013, c\u2019est ind\u00e9niable. Mais ils ne rencontrent pas le succ\u00e8s escompt\u00e9 pour diverses raisons. C\u2019est un premier \u00e9l\u00e9ment \u00e0 mon sens, car un parcours th\u00e9orique ne pourra fonctionner pleinement qu\u2019avec des outils efficaces et qui apportent de fa\u00e7on claire les r\u00e9ponses que les usagers attendent. Le second \u00e9l\u00e9ment qui explique ce d\u00e9calage est le fait que le parcours th\u00e9orique num\u00e9rique, par d\u00e9finition, met de c\u00f4t\u00e9 les personnes qui ont des difficult\u00e9s avec l\u2019outil num\u00e9rique lui-m\u00eame. La soci\u00e9t\u00e9 est de plus en plus num\u00e9ris\u00e9e, certes, mais cela ne signifie pas que tous les citoyens sont capables, pour une raison ou pour une autre, de suivre un parcours num\u00e9rique qui plus est lorsqu\u2019on ajoute \u00e0 la difficult\u00e9 technique la probl\u00e9matique du droit qui n\u2019est pas toujours tr\u00e8s accessible et compr\u00e9hensible \u00e9galement.<\/p>\n\n\n\n

Quels sont les principaux freins identifi\u00e9s dans le parcours usager des justiciables interrog\u00e9s ?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

S.M :<\/strong> Le premier frein \u00e9vident mis en avant tient \u00e0 l\u2019illectronisme, \u00e0 l\u2019exclusion num\u00e9rique d\u2019une partie des usagers. Il est tr\u00e8s vite apparu que les propositions d\u2019un parcours num\u00e9rique du justiciables se heurteraient n\u00e9cessairement au manque de comp\u00e9tences, aux difficult\u00e9s d\u2019acc\u00e8s et d\u2019utilisation d\u2019Internet comme des outils num\u00e9riques. Les trois points de vue pris dans l\u2019\u00e9tude, juridique, linguistique et psychosociologique se sont tr\u00e8s vite rejoint sur ce constat. L\u2019autre frein concomitant est celui de la vuln\u00e9rabilit\u00e9 face \u00e0 la norme. La diversit\u00e9 des sources d\u2019informations pour ceux qui ont acc\u00e8s \u00e0 l\u2019outil informatique et la difficult\u00e9 d\u2019avoir des informations pour les autres, sont un des freins \u00e0 ce parcours. L\u2019acc\u00e8s au droit, s\u2019il passe par l\u2019acc\u00e8s aux ressources juridiques, tient aussi \u00e0 sa compr\u00e9hension et \u00e0 sa lisibilit\u00e9. Le droit est complexe et comme nous l\u2019avons dit pr\u00e9c\u00e9demment, la vuln\u00e9rabilit\u00e9 des justiciables face \u00e0 la situation qui les concerne rend encore plus d\u00e9licate l\u2019acc\u00e8s au droit et aux r\u00e9ponses qui les touchent personnellement.<\/p>\n\n\n\n

A.D :<\/strong> Les diff\u00e9rents entretiens ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 plusieurs freins. Le premier, et le plus pr\u00e9sent dans les r\u00e9ponses recueillies, a trait \u00e0 la vuln\u00e9rabilit\u00e9 face \u00e0 l\u2019outil num\u00e9rique lui-m\u00eame. Cela est ressorti tr\u00e8s nettement de l\u2019ensemble des analyses men\u00e9es, et \u00e9tait un v\u00e9ritable point commun entre les points de vue juridiques, psychosociaux et linguistiques lesquels sont les trois disciplines mobilis\u00e9es dans cette recherche. Cela rejoint le probl\u00e8me d\u00e9j\u00e0 connu de l\u2019illectronisme. Les chiffres, r\u00e9v\u00e9l\u00e9s par les autorit\u00e9s lors de la crise sanitaire, sont tr\u00e8s parlants. Et n\u00e9cessairement, si vous rencontrez des difficult\u00e9s avec l\u2019outil num\u00e9rique, ce sera un frein, voire un obstacle insurmontable. C\u2019est ce qu\u2019il faut \u00e9viter, car ce qui est en jeu ici, c\u2019est l\u2019acc\u00e8s au droit et \u00e0 la justice, droit fondamental. Lorsque cet obstacle est surmont\u00e9, un autre frein appara\u00eet li\u00e9, cette fois-ci, au domaine juridique : c\u2019est la difficult\u00e9 de la connaissance juridique et de la fiabilit\u00e9 de l\u2019information. Acc\u00e9der au droit, c\u2019est aussi le comprendre. Et sur ce point, certains usagers nous ont fait part de r\u00e9elles difficult\u00e9s, et d\u2019un besoin de rencontrer l\u2019humain pour avoir une explication claire et s\u2019assurer qu\u2019ils avaient bien compris, ce que l\u2019outil num\u00e9rique ne permet pas vraiment, y compris pour des sites qui leur sont normalement destin\u00e9s. Et tout cela, c\u2019est sans compter la masse d\u2019informations disponibles sur internet, informations qui ne sont pas toujours fiables.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\u00c0 la lumi\u00e8re de votre recherche, quelles propositions permettraient d\u2019am\u00e9liorer sensiblement le parcours usager des justiciables ?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

S.M :<\/strong> Paradoxalement, peut-\u00eatre, mais de mani\u00e8re assum\u00e9e, nous sommes tr\u00e8s rapidement venus \u00e0 la conclusion que le parcours usagers pour le justiciable ne pourrait pas \u00eatre compl\u00e8tement num\u00e9rique. L\u2019humain doit garder sa place. Les justiciables sont \u00e0 la recherche d\u2019un accompagnement physique durant leur parcours et il parait difficile de passer au tout num\u00e9rique. Par ailleurs, il apparait n\u00e9cessaire de simplifier les outils num\u00e9riques mis \u00e0 disposition en revoyant leur ergonomie et en pr\u00e9voyant un usage novice et expert. A plus long terme, l\u2019am\u00e9lioration du parcours num\u00e9rique passera par l\u2019\u00e9ducation de la population \u00e0 la fois au droit et \u00e0 l\u2019outil num\u00e9rique.  Il s\u2019agit ici de chercher \u00e0 rem\u00e9dier \u00e0 l\u2019une des vuln\u00e9rabilit\u00e9s \u00e0 sa source.<\/p>\n\n\n\n

A.D :<\/strong> \u00c0 court terme, apporter quelques modifications aux outils d\u00e9velopp\u00e9s par les autorit\u00e9s publiques semble une n\u00e9cessit\u00e9. Il s\u2019agirait de les simplifier, tant num\u00e9riquement \u2013 m\u00eame s\u2019ils se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s globalement ad\u00e9quats sur ce point \u2013 que juridiquement. Des mises \u00e0 jour plus r\u00e9guli\u00e8res, et des informations plus compl\u00e8tes sur \u00ab justice.fr \u00bb se r\u00e9v\u00e9leraient \u00e9galement \u00eatre un moyen d\u2019am\u00e9liorer le parcours usager des justiciables. L\u2019une des strat\u00e9gies d\u00e9velopp\u00e9es par les usagers est \u00e9videmment d\u2019aller chercher un accompagnement. Et l\u00e0 aussi, des efforts d\u2019am\u00e9lioration sont n\u00e9cessaires. Il ne s\u2019agit pas d\u2019augmenter l\u2019offre, qui est d\u00e9j\u00e0, finalement, tr\u00e8s diversifi\u00e9e. Mais justement, l\u2019usager \u2013 tout comme nous lorsqu\u2019on nous avons men\u00e9 cette recherche \u2013 peut s\u2019y perdre. Elle manque de clart\u00e9, de lisibilit\u00e9. Et les accompagnants n\u2019ont pas toujours la formation ad\u00e9quate. \u00c0 plus long terme, c\u2019est l\u2019\u00e9ducation des populations qui sera la meilleure piste d\u2019am\u00e9lioration. \u00c9ducation des populations \u00e0 l\u2019outil num\u00e9rique dans cette dimension de d\u00e9marches administratives et juridiques. Mais aussi \u00e9ducation des populations \u00e0 la recherche des informations fiables. Cela passera par une visibilit\u00e9 plus grande des sites gouvernementaux, et un encadrement plus strict des sites commerciaux qui entendent permettre aux justiciables de saisir la justice en ligne moyennant le paiement d\u2019une certaine somme d\u2019argent.<\/p>\n\n\n\n

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La carte mentale d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la recherche \u00ab Le parcours usager des justiciables face aux aspects num\u00e9riques des proc\u00e9dures judiciaires\u00a0\u00bb, ou comment rendre la d\u00e9mat\u00e9rialisation du service public de la justice profitable \u00e0 tous?
\u00a9 agence Kozy<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

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En effet, son d\u00e9veloppement ne saurait se faire au d\u00e9triment du droit fondamental d\u2019acc\u00e9der au tribunal notamment au regard des populations les plus vuln\u00e9rables. C\u2019est de cette r\u00e9flexion profonde et essentielle qu\u2019a abouti la recherche \u00ab\u00a0Le parcours usager des justiciables face aux aspects num\u00e9riques des proc\u00e9dures judiciaires\u00a0\u00bb, men\u00e9e par Audrey Damiens et St\u00e9phanie Mauclair. 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En effet, son d\u00e9veloppement ne saurait se faire au d\u00e9triment du droit fondamental d\u2019acc\u00e9der au tribunal notamment au regard des populations les plus vuln\u00e9rables. C\u2019est de cette r\u00e9flexion profonde et essentielle qu\u2019a abouti la recherche \u00ab\u00a0Le parcours usager des justiciables face aux aspects num\u00e9riques des proc\u00e9dures judiciaires\u00a0\u00bb, men\u00e9e par Audrey Damiens et St\u00e9phanie Mauclair. Rencontre avec deux chercheuses qui tentent, \u00e0 travers ce travail de recherche in\u00e9dit, de proposer des leviers pour am\u00e9liorer voire cr\u00e9er ce parcours id\u00e9al.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/actualites\\\/le-parcours-usager-des-justiciables-face-aux-aspects-numeriques-des-procedures-judiciaires-entretien-avec-audrey-damiens-et-stephanie-mauclair\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/actualites\\\/le-parcours-usager-des-justiciables-face-aux-aspects-numeriques-des-procedures-judiciaires-entretien-avec-audrey-damiens-et-stephanie-mauclair\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/actualites\\\/le-parcours-usager-des-justiciables-face-aux-aspects-numeriques-des-procedures-judiciaires-entretien-avec-audrey-damiens-et-stephanie-mauclair\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2023\\\/02\\\/Stephanie-Mauclair-scaled-1.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2023\\\/02\\\/Stephanie-Mauclair-scaled-1.jpg\"},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/actualites\\\/le-parcours-usager-des-justiciables-face-aux-aspects-numeriques-des-procedures-judiciaires-entretien-avec-audrey-damiens-et-stephanie-mauclair\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Accueil\",\"item\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Actualit\u00e9s\",\"item\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/actualites\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Le parcours usager des justiciables face aux aspects num\u00e9riques des proc\u00e9dures judiciaires\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/\",\"name\":\"INSTITUT ROBERT BADINTER\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/#organization\"},\"alternateName\":\"IRB\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"INSTITUT ROBERT BADINTER\",\"url\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/ierdj.fra1.digitaloceanspaces.com\\\/media_library\\\/2025\\\/06\\\/logo-c10014.svg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/ierdj.fra1.digitaloceanspaces.com\\\/media_library\\\/2025\\\/06\\\/logo-c10014.svg\",\"caption\":\"INSTITUT ROBERT BADINTER\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/institutrobertbadinter.fr\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Le parcours usager des justiciables face aux aspects num\u00e9riques des proc\u00e9dures judiciaires - INSTITUT ROBERT BADINTER","description":"Enjeu majeur de la justice du XXIe si\u00e8cle, la d\u00e9mat\u00e9rialisation r\u00e9pond \u00e0 une attente de la population en m\u00eame temps qu\u2019elle soul\u00e8ve certaines r\u00e9ticences. 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