Le pr\u00e9sent rapport a pour objet le non-recours \u00e0 la justice en mati\u00e8re de \u00ab p\u00e9pins \u00bb de consommation. L\u2019acte de consommation, parce qu\u2019il fait na\u00eetre des attentes et des insatisfactions, est susceptible d\u2019engendrer de nombreux conflits. Pourtant, nombreux sont les consommateurs qui n\u2019ont jamais \u00e9t\u00e9 devant la justice ou devant une institution charg\u00e9e par l\u2019\u00c9tat de r\u00e9soudre les conflits de consommation. Derri\u00e8re le non-recours \u00e0 la justice, on suppose g\u00e9n\u00e9ralement que la violation des droits est largement subie car elle est la cons\u00e9quence d\u2019in\u00e9galit\u00e9s \u00e9conomique et sociale. Le ph\u00e9nom\u00e8ne appara\u00eet alors comme probl\u00e8me d\u2019acc\u00e8s au droit et conduit \u00e0 ne s\u2019int\u00e9resser qu\u2019aux facteurs d\u2019incitation au recours.
Or, ce diagnostic tend \u00e0 oublier l\u2019\u00e9tape qui pr\u00e9c\u00e8de le choix du contentieux et qui consiste \u00e0 situer le probl\u00e8me dans des termes juridiques. En r\u00e9alit\u00e9, au-del\u00e0 du probl\u00e8me d\u2019acc\u00e8s au droit, le non-recours est une exp\u00e9rience sociale : celle d\u2019un conflit qui se vit et se construit par \u00e9tapes, \u00e9ventuellement par r\u00e9f\u00e9rence au droit mais \u00e9galement en consid\u00e9ration d\u2019autres types de contraintes.
L\u2019enqu\u00eate, en s\u2019inscrivant dans la perspective ouverte par Festiner, Abel et Sarat qui ont fait de la transformation des litiges le point focal de leurs observations et de leurs analyses, s\u2019est appliqu\u00e9e \u00e0 reconstituer les diverses trajectoires des plaintes de consommation. Cette notion de trajectoire permet d\u2019envisager une pluralit\u00e9 de parcours de la plainte, faits d\u2019inflexion, de choix (certainement contraints), d\u2019abandon, de relance, etc. dans lesquels le recours \u00e0 la justice n\u2019est qu\u2019un possible parmi d\u2019autres, et sans doute pas le plus probable.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9tude de la construction des litiges, objet de cette enqu\u00eate, permet donc de mieux comprendre les \u00e9l\u00e9ments qui d\u00e9terminent les actions, et \u00e9ventuellement de comprendre l\u2019\u00e9chec de certaines politiques d\u2019acc\u00e8s au droit. Le champ principal d\u2019investigation a consist\u00e9 en une s\u00e9rie de soixante treize entretiens effectu\u00e9s aupr\u00e8s de personnes ordinaires pour leur demander d\u2019\u00e9voquer des \u00ab p\u00e9pins de consommation \u00bb qu\u2019elles auraient connus, et leurs modes de traitement. La seconde source de donn\u00e9es a consist\u00e9 en une s\u00e9rie d\u2019observations et d\u2019entretiens effectu\u00e9s dans des lieux de conseils en mati\u00e8re juridique (pour l\u2019essentiel dans une antenne de l\u2019association UFC-Que choisir). Nous avons pu assister \u00e0 des consultations et surtout r\u00e9aliser une vingtaine d\u2019entretiens. Le troisi\u00e8me terrain d\u00e9velopp\u00e9 repose sur des entretiens avec des personnes ayant effectivement eu recours \u00e0 la justice.
L\u2019id\u00e9e centrale de ce terrain est de saisir l\u2019exp\u00e9rience de la plainte en justice, et de saisir par contraste les conditions de tels recours \u00e0 la justice. Ainsi, cette enqu\u00eate a pu d\u00e9montrer que la phase de r\u00e9alisation portant sur la perception qu\u2019ont les consommateurs de ce qu\u2019est une exp\u00e9rience offensante se r\u00e9v\u00e9lait tr\u00e8s peu probl\u00e9matique en mati\u00e8re de consommation. La seconde \u00e9tape, phase proprement critique consistant \u00e0 \u00ab reprocher \u00bb, est en revanche fondamentale pour le consommateur qui doit n\u00e9cessairement, pour franchir cette \u00e9tape, arriver \u00e0 imputer la faute \u00e0 son co-contractant. Une fois le responsable d\u00e9termin\u00e9, il s\u2019agit pour le consommateur soit de \u00ab r\u00e9clamer \u00bb, soit de se taire. Une fois r\u00e9alis\u00e9s et reproch\u00e9s, les probl\u00e8mes de consommation passent par des \u00e9tapes interm\u00e9diaires jusqu\u2019\u00e0 une \u00e9ventuelle r\u00e9clamation. Cette phase est souvent v\u00e9cue comme l\u2019op\u00e9ration la plus d\u00e9cevante car per\u00e7ue comme n\u2019atteignant que rarement sa cible v\u00e9ritable. Enfin, la quatri\u00e8me \u00e9tape est la transformation r\u00e9elle en litige lorsque la demande est rejet\u00e9e partiellement ou totalement. C\u2019est lors de cette quatri\u00e8me \u00e9tape que s\u2019ouvre la question du recours \u00e0 la justice. Si les risques de \u00ab d\u00e9fection \u00bb sont les plus grands \u00e0 ce stade, on a remarqu\u00e9 aussi que les raisons du recours \u00e0 la justice semblent s\u2019\u00e9loigner d\u2019une vis\u00e9e seulement r\u00e9paratrice, et que le sens du proc\u00e8s, de m\u00eame que son \u00e9conomie, s\u2019en trouvent boulevers\u00e9s. En effet, les motifs du recours \u00e0 la justice s\u2019\u00e9mancipent souvent, sinon toujours, du p\u00e9pin singulier, pour se situer au niveau des principes. Il comporte de ce fait une vis\u00e9e proprement politique. Bien qu\u2019elle se situe en amont de la r\u00e9flexion sur les leviers susceptibles de lever les obstacles au non-recours, cette \u00e9tude engage n\u00e9cessairement une r\u00e9flexion sur l\u2019\u00e9volution possible de la responsabilit\u00e9 civile au regard des attentes des consommateurs \u00e0 l\u2019\u00e9gard de cette institution.<\/p>\n\n\n\n
Cette recherche est issue de l’appel \u00e0 projet sur le th\u00e8me : Non recours<\/strong><\/p>\n\n\n\n