Le parcours usager des justiciables face aux aspects numériques

La dématérialisation est un enjeu majeur de la justice du XXIe siècle. Si elle répond à une attente d’une grande majorité de la population, elle n’est pas sans soulever certaines réticences. Son développement ne saurait se faire au détriment du droit fondamental d’accéder au tribunal notamment au regard des populations les plus vulnérables. À l’aide d’une approche pluridisciplinaire (droit, psychologie sociale, sciences du langage) associant la théorie et la pratique, le projet ambitionne de proposer des leviers d’amélioration du parcours numérique des usagers dans les procédures judiciaires. Dès le début du projet, la recherche poursuivait cinq objectifs :
– identifier les freins et difficultés rencontrées par les usagers dans leurs parcours numériques d’accès au droit
– identifier et caractériser les stratégies développées par les usagers et les personnes chargées de leur accompagnement pour pallier ces freins et difficultés
– analyser la différence entre le parcours théorique et le parcours réel des usagers dans le cadre des parcours numériques
– proposer des préconisations afin d’améliorer les parcours numériques des usagers et le parcours réel dans ces situations
– proposer des préconisations quant à la formation à destination des accompagnateurs des structures telles que les maisons de la justice et du droit.
Pour parvenir à les atteindre, il a, d’abord, été nécessaire de réaliser un diagnostic de l’existant grâce à des entretiens avec des professionnels et des usagers mais aussi à une étude sur les sites et parcours numériques déjà présents. Les résultats, obtenus sur le terrain, ont ensuite été analysés afin de présenter des préconisations tendant à révéler un parcours numérique judiciaire idéal. Ces préconisations sont au nombre de 10 formulées en 3 axes dévoilés par le diagnostic : lutter contre les vulnérabilités numériques ; adapter les outils numériques liés à l’accès au droit ; améliorer l’accompagnement des usagers. Elles ont à cœur de traiter les difficultés rencontrées dès leurs sources (illectronisme, vulnérabilité), d’offrir une information complète et adaptée aux usagers (ergonomie, site expert et novice, réponses de fond et de procédure), mais aussi d’accompagner l’usager vers l’autonomie (favoriser le contact humain, former les accompagnants) le tout en préservant les droits fondamentaux de chacun et l’éthique des procédures. Durant cette étude l’un des éléments clefs mis en exergue est le caractère balbutiant du parcours déjà existant. Ce qui pourrait être perçu comme une faiblesse face à la pauvreté de l’existant, peut aussi être vu comme une force. Bien que cela doive nécessairement prendre du temps, il est toujours plus facile de faire que de défaire. Le rapport tend donc à proposer des leviers pour améliorer voire créer ce parcours idéal.

English version below / Résumé en anglais

Dematerialisation is a major challenge for justice in the 21st century. Although it meets the expectations of a large majority of the population, it is not without its own reservations. Its development should not be to the detriment of the fundamental right of access to the court, particularly with regard to the most vulnerable populations. Using a multidisciplinary approach (law, social psychology, language sciences) combining theory and practice, the project aims to propose levers for improving the digital pathway of users in legal proceedings. From the beginning of the project, the research had five objectives:
1) to identify the obstacles and difficulties encountered by users in their digital access to the law;
2) to identify and characterise the strategies developed by users and the people in charge of their support to overcome these obstacles and difficulties;
3) to analyse the difference between the theoretical pathway and the actual pathway in the context of digital pathways;
4) to propose recommendations in order to improve the digital pathways of the users and the real pathway in these situations;
5) . to propose recommendations for the training of support staff in structures such as the maisons de la justice et du droit.
In order to achieve these objectives, it was first necessary to carry out a diagnosis of the existing situation through interviews with professionals and users, as well as a study of the existing digital sites and paths. The results, obtained in the field, were then analysed in order to present recommendations tending to reveal an ideal judicial digital pathway. These recommendations are 10 in number, formulated in 3 axes revealed by the diagnosis: fight against digital vulnerabilities; adapt digital tools related to access to law; improve user support. They aim to deal with the difficulties encountered at their source (illiteracy, vulnerability), to offer complete and adapted information to users (ergonomics, expert and novice site, substantive and procedural answers), but also to accompany the user towards autonomy (favouring human contact, training of support staff), while preserving the fundamental rights of each person and the ethics of the procedures. During this study, one of the key elements highlighted was the incipient nature of the existing pathway. What could be seen as a weakness in the face of the poverty of what exists, can also be seen as a strength. Although this will necessarily take time, it is always easier to do than to undo. The report therefore tends to propose levers to improve or even create this ideal pathway.

Interview des chercheurs ICI

Le parcours usager des justiciables face aux aspects numériques des procédures judiciaires

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